Système de management de la qualité

 

 

Rédacteur

Vérificateur

Approbateur

Nom et Prénom

Mourad ATIR

Nahid HAMTAMI

Nahid HAMTAMI

Fonction

Chef DAF/ Représentant de la direction

Directrice

Directrice

Date

 

 

01/02/2011

 

 

 

 

Visa

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 



Manuel Qualité

    1. Présentation de l’Agence Urbaine de KHEMISSET

L’Agence Urbaine de KHEMISSET est instituée par le décret n° 2-06-166 du 26 Ramadan 1427 (19 octobre 2006).




    1. Manuel Qualité


a) QUE DÉCRIT LE MANUEL QUALITÉ ?

Les dispositions prises par l’Agence  Urbaine de KHEMISSET pour la mise en place, le déploiement, le suivi et l’amélioration continue d’un système de management de la qualité au service de la satisfaction de ses clients, conforme aux exigences du référentiel ISO 9001.

b) À QUI S’ADRESSE NOTRE MANUEL QUALITÉ ?

A nos clients à nos partenaires et aux collaborateurs de l’agence urbaine afin qu’ils comprennent:

    Dans quel esprit a été bâti notre système de management de la qualité.
    Les engagements que nous prenons en tant que professionnel dans les métiers qui sont les nôtres.
    L’organisation mise en place pour une prestation irréprochable.

c) COMMENT EST-IL GÉRÉ ?

Le manuel qualité est rédigé par le représentant de la direction. Il est validé, daté et signé par la Directrice. Il est mis sur le réseau interne de l’agence et sur le site web pour consultation.

Les modifications suivent le même cheminement que les autres documents du SMQ.

d) ACTIVITÉS COUVERTES PAR LE SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ

    Planification Urbaine
    Gestion Urbaine
    Réalisation des études urbanistiques

e) LES EXCLUSIONS DU SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ

Les exigences suivantes ont été exclues du système de management de la qualité :

• Conception et développement (7.3): l’activité de l’agence ne suppose aucune activité de conception et de développement.

• Maitrise des dispositifs de surveillance et de mesure (7.6) : l’activité de l’agence ne fait pas appel à des appareils de surveillance ou de mesure.

    2. Politique qualité

L’Agence Urbaine de Khémisset a retenu comme orientation stratégique générale pour sa croissance et son développement de s’engager dans une démarche de management de la qualité ; c’est pourquoi la Direction a décidé la mise en place et le déploiement d’un Système de Management de la Qualité conforme au référentiel ISO 9001 version 2008.

Notre politique qualité place le client au centre de nos préoccupations ;

Elle s’articule autour des axes suivants :

    Atteindre une qualité de service satisfaisante pour le client
    Développer les compétences du personnel
    Veiller à l’amélioration continue du système de management de la qualité.

Ces objectifs généraux seront déclinés en objectifs opérationnels mesurables à l’aide d’indicateurs de suivi.

La Direction Générale s’engage à déployer tous les moyens nécessaires pour la mise en œuvre de cette politique qualité et à veiller à sa bonne compréhension et sa mise en application par le personnel de l’Agence Urbaine de Khémisset.

La politique qualité et les règles d’organisation définies dans le manuel Qualité est présentée à l’ensemble du personnel et rappelé périodiquement lors des réunions internes.

Directrice

    3. Nos objectifs

NOS OBJECTIFS

Date de création

19 Octobre 2006

Forme Juridique

Etablissement public doté de la personnalité morale et de l’autonomie financière

Adresse

21, Bv ABDELHAMID ZEMMOURI – KHEMISSET

Tél

05 37 55 21 23/05 37 55 02 77

Fax

05 37 55 21 45

Email

Site web

www.aukhemi7.ma

Effectif

36 avec un taux d’encadrement de 53%

Ressort territorial

Province de KHÉMISSET

 

 

 

 

Clients

Les principaux clients de l’AUKH sont :

-          Les communes

-          La province de KHEMISSET

-          Les citoyens

-          Les départements ministériels

-          Les opérateurs publics et privés

 

 

 

Activités

Essentiellement (Voir décret):

-          Planification Urbaine

-          Gestion Urbaine

-          Réalisation des études urbanistiques




    Satisfaire nos clients partenaires en répondant à leurs exigences de qualité de service ;
    Assurer la mise en place et l’amélioration continue des processus organisationnels de l’Agence ;
    Assurer l’implication, la motivation et la qualification de notre personnel afin de leur permettre d’effectuer leurs taches et missions avec performance.



Afin de servir nos clients au mieux nous utilisions les outils suivants

OUTILS

OBJECTIFS ET ORGANISATION

Revue de direction

  • Elle permet d’évaluer l’efficacité des processus mis en place par I’ examen des indicateurs de suivi des objectifs opérationnels.

  • Organisée une fois par an par la Directrice en présence des chefs de département. Les points abordés sont ceux définis par la norme ISO 9001.

    • La revue de direction donne lieu si nécessaire à un plan d’action et systématiquement à un compte rendu.

Audit qualité interne

Voir procédure  "audit Interne"

Evaluation de la satisfaction client

Voir "Processus Direction"

Actions correctives et préventives

Voir "Processus maitrise des NCACP"

Indicateurs de suivi des objectifs

Définis par la direction en cohérence avec les objectifs stratégiques, ces indicateurs examinés à fréquence régulière permettent de suivre l’atteinte des objectifs et de décider si nécessaire des actions d’amélioration à entreprendre.




    4. Processus du SMQ de l’Agence Urbaine de KHEMISSET


SUPPORT

Processus Gestion Urbaine et Réglementation

Processus  étude et Topographie

Processus Dynamique qualité
Evaluation SMQ
Mesure Satisfaction clients
Conformité

Processus Direction
Ecoute clients / Veille règlementaire /
Stratégie, organisation, budget, communication, pilotage

Processus Gestion Des Infrastructures  et Achat

Processus Gestion Des Ressources Humaines

MANAGEMENT

REALISATION

Cartographie des processus



Processus du SMQ

Type

Code

Intitulé

Attributions

Pilotage

Ps.Dir

Direction

Assurer l’atteinte des objectifs relatifs aux axes stratégiques de la politique de l’agence urbaine afin de satisfaire les exigences des clients conformément à la réglementation en vigueur.

Ps.DQ

Dynamique de la Qualité

Améliorer le système de management de la qualité via la maîtrise des dysfonctionnements, la mise en place des actions correctives et préventives et la gestion du système documentaire.

Réalisation

Ps.DET

Etudes et Topographie

Définir les modalités de réalisation des études liées à l’urbanisme, l’architecture et la topographie, et la collecte et la communication de l’information relative au développement urbanistique du territoire d’intervention

Ps.DGUR

Gestion Urbaine et réglementation

-        Instruire juridiquement et techniquement les dossiers relatifs aux demandes d’autorisation de    construire, de lotir, de créer des groupes d’habitation et de morceler, conformément à la réglementation en vigueur et dans les délais réglementaires.

-        Veiller au respect des règlements d’urbanisme et de construction  et d’hygiène.

-        Examen des demandes relative aux projets d’investissement dont les promoteurs et / ou les architectes ont formulé une dérogation en matière d’urbanisme ;

-        Contrôle des chantiers par rapport aux plans autorisés.

-        Répondre aux requêtes émanant des citoyens.

Support

Ps.AI

Achats et Infrastructures

Définit les modalités d’acquisition et de gestion des biens et services de l’agence urbaine de KHEMISSET afin de mieux servir les différents processus du système de management de la qualité.

Ps.GRH

Gestion des ressources humaines

Définit les modalités de mise à disposition des ressources humaines et d’amélioration permanentes de leurs compétences.


Matrice des interactions

 

Ps.Dir

Ps.DQ

Ps.DET

Ps.DGUR

Ps.AI

Ps.GRH

Ps.Dir

 

Politique qualité Budget

Plan d’action

Politique qualité

Budget Plan d’action

Réclamations clients

Politique qualité

Budget Plan d’action

Réclamations clients

Politique qualité

Budget

Plan d’action

Politique qualité

Budget

Plan d’action

Ps.DQ

Documents qualité

Plan d’amélioration continue/Rapport d’audit

Proposition d’amélioration

 

Documents qualité

Rapport d’audit

Documents qualité

Rapport d’audit

Documents qualité

Besoin en achat

Rapport d’audit

Documents qualité

Besoin en compétences

Rapport d’audit

Ps.DET

Indicateurs de performance

Réponse aux réclamations clients/Proposition d’amélioration

Indicateurs de performance

Fiche d’amélioration

 

 

Documents d’urbanisme

 

Besoin en Achat

CPS

Etat des projets

Besoin en compétences

Ps.DGUR

Indicateurs de performance

Réponse aux réclamations clients

Proposition d’amélioration

 

Indicateurs de performance

Fiche d’amélioration

 

---------

 

Besoin en Achat

Besoin en compétences

Ps.AI

Indicateurs de performance

Proposition d’amélioration

Indicateurs de performance

Fiche d’amélioration

Satisfaction du besoin en achat

Ordres de service

Fournisseur évalués

Satisfaction du besoin en achat

Fournisseur évalués

 

Besoin en compétence

Satisfaction du besoin en achat

 

Ps.GRH

Indicateurs de performance

Proposition d’amélioration

Indicateurs de performance

Fiche d’amélioration

Ressources humaines compétentes

Ressources humaines compétentes

Besoin en achat

Ressources humaines compétentes